시가 지난 1월 25일 조직개편을 단행하면서 기존의 민원지적과는 '민원봉사과'와 '지적과'로 분리됐다. '민원 봉사과'가 신설된 것.

고참 6급 3명을 일선 배치하고 전문 인력을 투입해 'one-stop' 복합민원처리 시스템을 도입하는 등 신선한 감을 주면서 민원봉사과가 출범했다.

'민원봉사과'는 다른 어떤 부서보다도 시민들과 가까이 호흡하며 일선에서 활동하는 '최전방 전사'들로 구성된만큼 시민들의 관심도 높을 수밖에 없다.

본지는 지난 10일 민원봉사과를 찾아 그들이 밝히는 '신속 정확한 one-stop 민원 시스템'에 대한 비전을 들어보았다. 기존 민원지적과에서 잔뼈가 굵은 배테랑 수장 김경률 과장과 3명의 전문 진두지휘관들이 제시하는 미래형 민원처리 시스템은 과연 어떤 것일까.
　

이번 조직개편에서 가장 주목할 부서는 바로 'one-stop 민원 담당' 팀이다.

대표적인 '실무형 브레인'이라 할 수 있는 손덕춘, 임형효, 김성기 6급 계장들이 만들어가는 'one-stop 민원 담당' 팀의 모토는 바로 친절하고 신속한 민원처리다.

실제 업무가 개시된 지난달 22일부터 지금까지 '건축복합민원처리' 결과만 해도 그성과가 괄목 할만하다. 총 5번의 실무종합심의회에서 10건의 안건을 접수, 즉시 처리했다. 그 기간은 기존의 처리기간에서 50%정도 단축된 것.

일반적인 민원처리 기간은 개발 행위의 경우 15일, 산지전용의 경우 25일, 농지 전용의 경우 10일이 걸리지만 one-stop민원 담당 팀은 이 처리 기간을 50%나 단축시켰다.
　
0ne-stop 상담민원 이렇게 이뤄진다

one-stop 시스템의 처리 대상은 토지형질 변경을 수반하는 건축법 의제처리 규정등에 관한 복합민원이다. 또 농지·산지전용 등 개발 행위를 수반하고 기타 도로점용허가 등 협의처리가 가능한 인,허가 사항과 복합민원과 관련되는 사전심사청구 민원도 대상에 포함된다.

one-stop팀에서는 우선 산지전용, 농지전용, 개발행위 관련 민원의 기본적인 상담을 실시하게 된다. 그 후 민원 처리부서의 의견이나 판단이 요구되는 상황이 발생 시 해당부서 업무 담당자가 직접 상담에 나서 대안을 제시하는 과정을 거친다.

one-stop 담당주사는 상담일지를 작성하고 진행과정을 수시로 점검해 민원이 해결될 때까지 안내 및 지도 관리를 책임지게 되는 것이다.

one-stop 처리 복합민원 어떻게 처리되나

그렇다면 실제 민원이 들어왔을 때 실제 그 처리 과정은 어떻게 될까.

00동에 사는 홍길동씨는 건축 허가 관련 민원 접수를 위해 시청 민원 행정실을 찾았다. 홍길동씨가 제출한 건축허가 민원은 기존 허가과가 아닌 건축과로 접수된다. 처리기한은 실시간 처리. 민원서류가 건축과를 통해 배부된다.

기존 허가과였다면 배부기한 제한이 없어 언제 민원서류가 배부될지 몰라 마냥 기다려야 했다면 지금은 해당부서와 one-stop담당자가 접수 즉시 민원서류를 배부해 준다. 접수 당일날 2시간 이내 민원 서류 배부는 끝이 난다.

그 후 '실무종합심의회'가 개최돼 심의가 이뤄진다. 기존 허가과에서는 생략되었던 과정이다. 하지만 새로 신설된 민원 봉사과 one-stop담당에서는 해당부서의 담당주사를 통해 심의과정을 거친다.

심의 내용은 허가, 불가, 보완으로 결정돼 처리 예정일이 제시된다. 이 역시 접수 당일날 모두 처리된다. 만약 접수가 불가할 경우도 3일 이내에 모두 결정이 된다.

마지막으로 민원종결처리가 이뤄진다. 기존의 겨우 종결 처리 일자는 불특정했지만 지금은 걱정할 게 없다. 처리예정일 내 모든 과정이 종결되기때문이다.

"무엇보다 시민 편익 최우선 고려"

김경률 민원봉사과 과장

-'민원 봉사과'가 신설되게 된 취지에 대해 설명해 달라.
　△ 지난 1월 25일 거제시가 조직개편을 하면서 '민원지적과'가 '민원봉사과와'와 '지적과'로 나눠지게 됐다. 우리 '민원 봉사과'가 신설된 취지를 한마디로 말하자면 '전문 인력의 빠르고 신속한 민원처리시스템' 도입을 위함이다. 다른 어떤 부서보다 '민원 봉사과'는 시민들과 가까이 있는 부서이다. '최단시간, 신속한 처리'를 목표로 직원 모두가 최선을 다해 업무에 임하고 있다.

- '민원봉사과', 그 중에서도 one-stop민원 담당 팀에 이례적으로 6급 공무원이 3명이나 투입됐다고 들었다. 어떤 의미인가?
　△ '민원 봉사과'에는 크게 4개의 담당부서가 있다. 민원행정담당, 생활민원담당, 가족관계등록담당, one-stop 민원담당이다. 이 중 one-stop민원 담당 부서에 6급 공무원 3명이 전격 배치됐다. 이유는 간단하다. 전문성 확보다. 이 분야에 배테랑을 도입해 최대한 전문성을 확보해 실제 기존의 민원처리 시간은 최대 50%까지 단축시키는 결과를 보이고 있다.
　
- 시민들의 관심이 가장 큰 부서이다. 앞으로의 각오 한마디를 해 달라.
　△ 한국 사람들이 가장 많이 하는 말 중에 '빨리빨리'가 있다. 일각에서는 부정적인 의미로 쓰이기도 하지만 우리 부서에서는 이 '빨리빨리'를 발전을 위한 긍정적 요구로 인식하고 있다. '빨리빨리'를 실제 민원 상황에서 실현하기 위해 최대한 노력할 것이다. 누구라 할 것 없이 자신의 민원 요구 사항의 처리가 지연되면 답답할 수밖에 없을 것이다. 우리의 각오는 간단하다. '누구보다도 신속하고 빠르게' 민원인들의 답답한 마음을 '긁어준다는 것'이다. 우리 '민원 봉사과'의 미래 지향적 발전 서비스를 기대해 달라. 시민들의 기대와 요구를 충족시키기 위해 최선을 다해 노력하겠다.

6명의 행정 및 민원봉사과 담당자들이 2회에 걸쳐 울주군, 포천시, 파주시 등을 벤치마킹해 가장 최적의 시스템을 구축했다. 우리 시가 도입한 one-stop 민원팀은 경남에서는 거의 최초이며 분명 선진국형 민원처리 시스템이 될 것이다.

민원 종결처리 후 10일 이내 민원인 만족도 설문조사를 통해 처리 과정에 대한 실질적인 민원 만족도도 체크하고 있다. 또 내부 처리실태, 설문조사 등 민원인 별 종합분석을 통해 문제점을 도출하고 연 1회 민원처리 사례집도 발간할 계획을 가지고있다. one-stop팀은 최적의 민원 서비스 구축을 위해 최선의 노력을 다할 계획이다.

one-stop 복합민원 처리 시스템이 도입돼 민원인들의 민원처리 기간은 획기적으로 단축될 것이다. 1년 동안 해당 서비스를 시행한 후 실제 법적 처리 기간보다 단축된다면, 우리 one-stop팀은 그 기간을 단축 목표기간으로 설정해 더욱더 빠른 서비스제공을 위해 노력할 것이다. 전국 최고의 민원 서비스 제공 시스템을 구축하겠다.

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