바로 손맛, 서비스, 청결, 점포입지, 마케팅을 들 수 있다. 완벽하게 다 갖출 수는 없지만 서비스라도 제대로 한다면 얼마나 좋을까.
서비스 정신이 고객의 만족도를 좌우하고 결국 고객의 재방문을 유도하는 결정적인 계기가 된다. 음식점의 경우 고객은 4,000원 짜리 한 끼 식사를 하면서도 서비스는 1만원짜리 이상을 기대한다. 아무리 음식 맛이 좋아도 서비스가 나쁘면 고객은 음식점에 대해 좋은 평가를 내리지 않는다.
뿐만 아니라 불쾌한 경험이나 서비스를 받게 되면 단순히 불쾌함으로 끝나는 것이 아니라 주변 사람에게도 그 사실을 말하는 경향이 있다.
따라서 한 번의 잘못된 서비스는 고객 한 사람을 놓치는 것에서 끝나지 않고 많은 고객을 놓치게 한다는 사실을 간과해서는 안 된다.
반대로 인상 깊은 서비스는 고객을 단골로 이끄는 계기가 되고, 그 고객을 통해 더 많은 고객이 방문하게 되는 경우가 많다. 그렇다면 어떤 서비스를 제공해야 고객이 만족하는 것일까?
진정한 서비스는 억지로 하는 것이 아니라 마음에서 우러나야 한다. 자신의 매장을 찾아주는 고객 때문에 장사가 되고 그 덕분에 돈도 벌고 일하는 기쁨도 얻을 수 있다는 생각이 진정한 고객 서비스의 기본이 되기 때문이다.
또한 고객을 세심히 관찰해 필요로 하는 것을 말하지 않아도 미리 제시하는 것도 좋은 서비스다.
요청한 것만 가져다주는 것은 누구나 하는 당연한 서비스이기 때문에 감동이 없다는 것을 기억해야 한다.
내가 아는 모 음식점 사장은 카운터에 앉아있는 일은 부수적인 일이고 실내를 다니면서 부족한 반찬이며 불편한 점이 있는지 관찰하러 다니는 것이 주 업무다.
말할 필요도 없이 손님들로 넘쳐나고 있다. 이렇듯 친절서비스는 너무나 중요하지만 추가 원가가 들지 않는다는 사실을 잘 기억 해 두자.
