첫째, 온몸으로 무장된 열정 일 것이다. 그가 판매하는 제품이나 서비스의 가치를 진심으로 믿지 않는다면, 그리고 열정적으로 그것을 고객에게 전달할 수 없다면 그는 장사의 달인이 될 수 없다.
둘째, 설득이다. 이것은 ‘고객에게 내가 무엇을 얻어낼 것인가’가 아니라 ‘내가 손해를 보지 않고 상대에게 무엇을 줄 수 있는가’ 하는 것이다. 고객에게 가치 있는 무언가를 베푸는 행위는 그들의 마음에 의무감을 불러일으키며 고객 역시 그에게 원하는 것을 줄 수 있을 것이다.
설득하는 시간이 짧으면 짧을수록 그가 원하는 것을 얻을 가능성은 점점 커진다. 반대로 고객에게 설득의 시간을 오래 주면 줄수록 우리가 원하는 것을 얻을 가능성은 현저하게 줄어든다.
장사의 달인은 확실히 일반적인 우리와는 너무도 다른 특별한 재능을 지니고 있는 것처럼 보인다. 주변 사람을 단번에 끌어 모으고, 그들을 압도하며, 마법을 건 것처럼 상대방을 휘어잡는 힘이 있다.
과연 그들은 태어날 때부터 남다른 재능을 가지고 있는 것일까? 우리는 보통 장사의 달인들이 이러한 재능을 선천적으로 타고난다고 생각하기 쉽다. 하지만 그것은 진실이 아니다. 누구나 훈련을 통해서 이러한 개인적인 자질을 충분히 개발할 수 있다고 본다.
합리적으로 생각하는 냉철한 고객을 설득하는 것과 너무 화가 나서 비논리적으로 대응하는 고객을 설득하는 데에는 전혀 다른 설득의 기술이 필요하다.
장사의 달인과 아마추어의 차이는 설득하기 까다로운 사람을 만났을 때 대응하는 기본적인 방식에서 확연히 드러난다.
장사의 달인은 자신이 원하는 것을 얻기 위해 속임수나 교묘한 트릭을 쓰지 않는다. 그는 오직 고객의 관점을 변화시키려고 노력한다.
